JNE Nan Langkas, Meski Bersaing Keras, Kreativitas Tetap Ngegaas

Hari itu matahari begitu terik membakar, seakan ingin menyerap habis semua cadangan air yang berada di permukaan bumi. Hari yang kerontang itu sebenarnya sudah sangat beraroma opor dan ketupat lebaran. Dua hari lagi lebaran tahun 2024. Harusnya saya melupakan jualan, berasyik masyuk di dapur,  meracik bumbu, memasak berbagai makanan lezat untuk memungkas ujung Ramadan.

Ada pesanan beberapa pelanggan yang minta disegerakan, padahal karyawan telah libur sejak dua hari yang lalu. Kami memang sengaja tidak mengaktifkan fitur liburan di toko online kami. Biasanya, marketplace memberikan waktu cukup panjang saat libur lebaran. Jadi, biarkan saja order masuk, nanti habis liburan dikirimnya, begitu pikir kami.

Rupanya melihat toko kami tidak libur, beberapa pelanggan justru meminta agar pengiriman disegerakan. Bahkan, ada yang alamat pengirimannya adalah kampung tempat mereka mudik. Saya sulit menolak permintaan mereka. Bagi saya, pelanggan adalah  raja. Mereka juga bukan Raja Firaun yang kejam dan judes, tetapi raja yang baik hati dan penuh pengertian. Interaksi kami dengan pelanggan memang sangat “hangat” bak para bestie. Nah, ketika raja-raja yang baik hati itu meminta kami mengirimkan paket favoritnya, masak kami tega menolak? 

Ada 3 jenis jasa kirim yang dipilih para bestie kami di waktu itu. JNE, ekspedisi A dan ekspedisi B. Ekspedisi A dan B biasanya mem-pick up paket ke toko kami. Tetapi mungkin karena mepet lebaran, request untuk pick up sejak hari kemarin masih belum direspons, dan barang menumpuk di toko. Mau tidak mau, saya harus mengirimnya ke kantor. Di sinilah duduk permasalahan yang membuat saya merasa agak emosional.

Sepertinya lucu kan ya, karena meski telah bertahun-tahun kami menggunakan jasa ekspedisi A dan B, ternyata kami tak tahu pasti, sebenarnya di mana kantor pusat mereka. Kantor mereka berpindah-pindah. Di Google Map review pelanggan saja jeblok, cuma dapat bintang dua. Namun, karena merasa butuh, saya pun membonceng motor yang dikendarai anak laki-laki saya meluncur ke kantor ekspedisi A. Naik mobil bukan ide tepat karena lalu lintas saat itu sangat crowded alias macet, terutama karena adanya pembangunan proyek jalan kereta api layang dan underpass di area dekat rumah saya. 

Sampai di sana, ternyata kantor sudah pindah. Kami kembali mencari info di internet, di Google Map. Akhirnya kami diarahkan ke suatu tempat berjarak sekitar 5 km dari tempat tersebut. Kami pun meluncur ke sana, dan akhirnya bertemu dengan sebuah gudang yang penuh berisi barang-barang kiriman. Tetapi, lagi-lagi kami kecewa, karena gudang itu ternyata bukan untuk drop barang, tetapi untuk menampung barang-barang kiriman dari kota lain. Namun dari petugas di gudang tersebut, saya mendapatkan info valid, untuk pengiriman barang, saya harus menuju ke warehouse yang untuk menuju kesana, saya harus berbalik 180 derajat dan kembali menempuh jarak sekitar 6,5 km, melewati pusat kemacetan.

Selesai tentang kehebohan Ekspedisi A, menyusul cerita konyol tentang ekspedisi B. Mirip kejadian saat mencari kantor ekspedisi A, pertama kami keliru masuk ke warehouse untuk barang-barang yang hendak keluar. Untungnya jarak warehouse penerimaan barang tak terlalu jauh. Namun, dua kali kami ke sana, ternyata konter masih tutup. Pertama jam 8 pagi, lalu 10 pagi. Ternyata… bukanya jam 3 siang! 

Jika tak ingat bahwa kami sedang puasa, rasanya ingin nyebur ke Sungai Bengawan Solo dan minum air sepuas-puasa, haha, just kidding.

Hal yang sangat berbeda terjadi ketika kami mencoba mengantar barang ke JNE. Karena di sekitar toko kami ada beberapa konter JNE, maka kami tidak pernah me-request untuk pick up barang. Kami selalu mengantar barang ke konter JNE. Sesampai di konter terdekat, memang konter tersebut tutup. Namun di depan konter terdapat tulisan yang menjelaskan konter mana yang masih menerima drop barang semasa libur lebaran. Informasinya sejelas matahari yang saat itu bertengger gagah di langit biru sempurna tanpa sepercik pun awan.

JNE, Selalu Jadi Pilihan

Selain pekerjaan utama sebagai pengelola di sebuah penerbitan dan juga menjadi penulis, saya memiliki sebuah toko buku daring yang beroperasi sejak tahun 2010. Saat ini, toko buku daring saya memperkerjakan 2 karyawan. Meski begitu, saya masih terlibat cukup aktif mengelola toko, khususnya saat hari libur. Jadi, saya cukup tahu bagaimana dinamika yang terjadi di sebuah online shop.

Kami berprinsip, bahwa pemilihan jasa kirim merupakan salah satu kunci keberhasilan mengelola olshop. Sebagus apapun kita mengelola olshop, kalau jasa kirimnya payah, kita pasti akan terkena getahnya. Saat barang ada di perjalanan, kita benar-benar tidak bisa mengontrol atau mengintervensi apapun. Karena telah sekitar 14 tahun menggunakan jasa JNE, saya sangat percaya dengan JNE. Kalau boleh memilih, saya sih maunya semua pelanggan menggunakan JNE. Akan tetapi, tentu tak bijak jika kami langsung memilihkan jasa kirim JNE. Maka, salah satu prosedur di olshop kami adalah menawarkan jasa kirim apa yang dipilih pembeli. Namun, hampir semua besar pembeli toko online saya ternyata juga JNE-Mania. Dari semua jasa kirim yang ditawarkan, hampir sebagian besar meminta JNE. 

JNE jadi pilihan favorit di olshop kami

Masalah datang ketika kami mulai fokus menata marketplace. Ada marketplace tertentu yang men-setting sedemikian rupa sehingga pembeli tidak bisa memilih jasa kirim tertentu. Mau tidak mau akhirnya kami harus berinteraksi dengan jasa kirim selain JNE. Untuk menjamin kualitas pelayanan, kami terpaksa menon-aktifkan beberapa jasa kirim di marketplace yang problematik. Memang ada dua tipe pelanggan di toko kami, pertama yang lebih senang menggunakan marketplace, baik marketplace oranye, hijau, atau lainnya. Kedua, memilih langsung memesan barang ke admin kami. Nah, tipe kedua inilah yang hampir selalu memilih JNE sebagai ekspedisi andalannya. 

Ketika Data Berbicara

Hasil Browsing di Google Cendekia

Apakah perasaan puas terhadap layanan JNE itu hanya sebuah subyektivitas? Ternyata tidak. Penelitian Harefa dkk (2024), menunjukkan bahwa ada korelasi positif antara kualitas pelayanan JNE Express Gunungsitoli terhadap kepuasan pelanggan di JNE tersebut. Penelitian Mulyana dkk (2023), juga memperlihatkan hubungan antara kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan di JNE Bandar Lampung. 

Penelitian Christina, dkk (2023) di JNE Jakarta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan menyebabkan pelanggan merasa puas terhadap JNE. Publikasi Purnairawan & Aminah (2024) membuktikan bahwa kualitas dan persepsi harga berhubungan positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan di JNE Pucang Anom Surabaya. Sedangkan Yulianingsih dkk (2023) berhasil menjelaskan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) yang dilakukan JNE Panai Hulu bisa meningkatkan keunggulan bersaing JNE tersebut.

Dari beberapa artikel ilmiah yang terpublikasi di jurnal-jurnal nasional terindeks Sinta itu, Sobat tentu tidak menganggap apa yang saya sampaikan adalah suatu hal yang subyektif, bukan?

Persaingan Tinggi, Namun Tetap Jadi Pilihan

Di era penuh persaingan seperti sekarang ini, semua perusahaan berusaha keras mencari pelanggan dengan berbagai metode seperti bakar uang, banting harga, dan berbagai promosi yang jor-joran. Tetapi, ternyata JNE tetap selalu menjadi pilihan. Menurut saya ada beberapa sebab. 

4 faktor keunggulan JNE

Pertama, JNE memiliki tawaran produk dan harga yang kreatif dan sangat bervariasi, dari yang supercepat sperti JNE YES, layanan JNE reguler, layanan hemat seperti JNE Oke, dan layanan cargo dengan JNE Trucking (JTR). Harga dari produk-produk ini pun cukup bersaing dengan perusahaan ekspedisi lainnya.

Kedua, agen  JNE sangat mudah dicari. Di sekitar saya saya, kurang lebih ada 5 tempat dropping barang. Di setiap kota, kantor JNE cabang juga biasanya berada di lokasi yang strategis, mudah dicari, dengan ruang nyaman ber-AC, serta buka 24 jam bahkan di hari libur.

Ketiga, pelayanan JNE memuaskan. Mulai dari drop barang, melacak paket melalui nomor resi, hingga kurir yang amanah. Sejauh ini, saya jarang sekali mendapatkan komplain dari pelanggan-pelanggan yang menggunakan JNE sebagai pilihan ekspedisi. 

Keempat, JNE melakukan evaluasi terus menerus. Selama hampir 14 tahun menjadi pelanggan, saya melihat ada keseriusan JNE dalam membenahi sistem pelayanannya. Beberapa tahun silam, seorang pelanggan yang tinggal di Bima, beberapa kali berkeberatan ketika admin kami menawarkan jasa ekspedisi dengan JNE. Alasannya, karena kurir malas mengantar ke alamat sehingga dia harus mengambil di kantor JNE. Namun, beberapa waktu yang lalu, ketika kawan kami tersebut memesan buku, dia memilih JNE. “JNE di sini sekarang bagus, mbak,” katanya. 

Karena empat faktor ini, saya seringnya memilih JNE sebagai layanan ekspedisi utama. Untuk pelanggan, saya sih membebaskan. Pernah suatu ketika saya mendapatkan iming-iming promosi potongan diskon ongkir yang cukup besar. Saya pun meminta admin toko online saya menawarkan ekspedisi tersebut. Namun konyolnya, selalu saja mereka memilih JNE. Memang JNE itu seperti seorang kekasih yang sudah cinta mati, selalu dicari meski banyak pesaing yang berusaha mencuri hati. 

Memang di zaman sekarang ini hanya ada satu pilihan: bertahan dan ngegas dengan kreativitas, atau mati pelan-pelan saat tak memiliki ide-ide perubahan. Fakta ini terlah dibuktikan dengan sangat gemilang oleh JNE.

#JNE #ConnectingHappiness #JNE33Tahun #JNEContentCompetition2024 #GasssTerusSemangatKreativitasnya  

Referensi:

Purnairawan, H. A. ., & Aminah, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada JNE Pucang Anom Surabaya. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 3(6), 3579–3585. 

Harefa, L. N. D., dkk. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Express Gunungsitoli. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(3), 296–303. 

Mulyana, M. A. A., dkk. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pengguna JNE Di Bandar Lampung). Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(2), 6517–6528. 

Christina D. dkk, (2023) Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening , ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting : Vol. 4 No. 2.

Yulianingsih, S., dkk. (2023). Tingkat Bauran Pemasaran Expedisi JNE Dalam Meningkatkan Keunggulan Bersaing Melalui Loyaitas Konsumen di Kecamatan Panai Hulu. Journal of Trends Economic and Accounting Research. Vol.3(3).